Cuando una campaña viral resulta tener virus dentro

We've All Gone Mad

¿Es mejor estar presente en las redes sociales o no? ¿Sólo escuchar o también hablar? En una de mis últimas entradas escribía sobre el problema de la aparente apatía de los consumidores hacia muchas marcas en Internet. De las conversaciones con mis blog-lectores, concluíamos que hay que estar en las redes. Al menos, para escuchar.

Hoy querría escribir sobre los riesgos a los que sometemos nuestra marca cuando tratamos de viralizarla en la web. Un antiguo alumno me envía como ejemplo la campaña Dove Onslaught, que se lanzó en 2007. El video en youtube termina con la frase “talk to your daughter before the beauty industry does” en referencia a la imagen de belleza casi inalcanzable que tantas marcas de cosmética utilizan y al impacto que esta presión publicitaria tiene en las niñas. Consiguió 1,078,927 visitas, 2992 “likes”, y 55 “dislikes”.

Pues bien, la campaña viral tenía “virus” -pero de los malos- dentro. Los de Greenpeace colgaron en youtube utilizando los mismos recursos creativos. En él aparece una niña de Indonesia mientras se muestra la deforestación causada por las plantaciones de aceite de palma, uno de los ingredientes del jabón Dove. Y acaba con la frase “talk to Dove before it’s too late”. Resultados: 1,360,266 visitas, 2,438 “likes”, 151 “dislikes”.

Mientras tanto, la página de facebook de Dove, con 256,307 amigos, tiene todo tipo de comentarios, muchos de ellos negativos… que si “matan animalitos”, que cómo puede ser que hagan publicidad en Marie Claire si tanto critican esa imagen de mujer, que si borran un post por estar en portugués… Muchas de estas críticas, por cierto, sin contestar.

No es mi intención sacar los colores a ningún brand manager de Unilever. Lo que le pasa a Dove nos puede pasar a muchos. Los riesgos están ahí. Si queremos entrar en el nuevo paradigma de la comunicación (una conversación y no una interrupción), siempre encontraremos algún impertinente en el camino.

Mi objetivo con este post es el de plantearte tres preguntas, no hace falta que contestes a todas…

  1. Si pudieses ir atrás en el tiempo y, sabiendo lo que sabemos de esta campaña, ¿qué le habrías recomendado a Dove?
  2. ¿Qué aprendizaje podemos sacar de esta campaña? ¿Qué cosas hizo Dove mal? ¿O lo hizo bien?
  3. Puesto que riesgos siempre van a existir, ¿qué recomendaciones generales harías a las marcas que se aventuran con campañas virales?

 

 

Foto: We’ve All Gone Mad, Originally uploaded by Boy_Wonder

Proteger la familia en la red

En la playa

Me sugiere Gustavo García-Mansilla (uno de mis más asiduos blog-lectores) que escriba sobre la decisión de Apple de no distribuir el último número de la revista Esquire, en la que se utilizan imágenes subidas de tono de la supuestamente “sexiest woman alive”. La decisión ha tenido una gran repercusión mediática. Sin embargo, esta no es la primera vez que Apple ha censurado ciertos contenidos, como por ejemplo la revista Stern o el periódico Bild.

De hecho, Steve Jobs ha repetido varias veces que no quiere porno en su iPad. Después de varias semanas, Hearst ha “pasado por el aro” de Apple y ha censurado ciertas imgágenes de ese número de Esquire, que ya está disponible en el App Store. Sin embargo, Mashable critica que Apple vende una aplicación de Playboy y otras equiparables a las censuradas.

En España está prohibido por ley la exhibición de ciertas revistas en los kioscos. Prohibición que muchos kiosqueros se saltan a la torera. En otros países, estas revistas deben ir empaquetadas con un plástico negro que sólo permite leer el título. Aquí no, Spain is different, y la ley no se cumple. Después de todo, hay miles de kiosqueros, un gobierno apático y mucho consumidor cobarde.

Y en la red, donde tantos entusiastas de la libertad mal entendida dicen que restringir ciertos contenidos es inútil, Apple pone restricciones. Y los editores se tienen que cuadrar. Apple ha dado un paso, quizá de tortuga, pero un paso al fin y al cabo.

¿Será que al final es más fácil controlar ciertos contenidos en el mundo online que en el offline? ¿Cómo es posible que empresas privadas vayan por delante de la ley al mismo tiempo que nuestros gobiernos no hacen cumplir las leyes que ya existen?

Foto: “En la playa”, de Julian Villanueva

Las redes sociales: ¿triste panorama para los grandes anunciantes?

Lil' Sad Clown

Si fueras Director de Marketing de uno de los grandes anunciantes… ¿preferirías vivir con o sin “social media”? Hace una semana hice esta pregunta a mis alumnos y muchos contestaron que SIN. Y es que la vida se nos ha complicado desde que empezaron a aparecer los facebook, myspace, youtube, twitter, y foursquares de turno.

Según el ranking de facebakers la marca que más fans tenía en España la semana pasada fue NIKE (con su página NIKE Football Spain): 304.489. La décima, Levi’s España, 28.009. Es probable que otras marcas no estén listadas, pero algunas de las grandes como Vodafone e IKEA sólo llegan a 44K y a 33K, respectivamente.

Además, en un análisis que hice recientemente sobre los 10 mayores anunciantes en medios convencionales en 2009 (Telefónica, P&G, L’Oreal, ECI, Volkswagen, Vodafone, Danone, ING Direct, Unilever, Viajes Marsans) lo primero a destacar es que en muchos casos las páginas en facebook o tuenti que atacan o ridiculizan a la marca tienen más seguidores que las propias páginas oficiales. Y las distintas marcas de P&G, L’Oreal o Unilever en muy pocos casos pasan de 30.000 fans. Desengañémonos: ¡Los consumidores hoy no quieren ser amigos de nuestras marcas en la red!

Tenemos que seguir creando marca, tenemos que estar en la red, pero… ¿debemos situar el epicentro de nuestra estrategia publicitaria en las redes sociales? ¿Serán solamente un añadido a las campañas que pivotarán necesariamente sobre los medios convencionales? ¿O es que aún tenemos mucho que aprender y pronto serán la panacea para los grandes anunciantes?

Foto: Lil’ Sad Clown by Aihibed Magaña

La prensa: lecciones de los superhéroes

a w0s

Marvel quebró en los 90. Pero cuando Peter Cuneo tomó las riendas del negocio en 1999, se dió cuenta que la empresa era una mina de oro. El oro eran sus más de 4500 personajes y sus miles de historias. Teniendo fe en su propiedad intelectual, su capacidad de I+D (la generación de personajes e historias en sus cómics), decidió revitalizar algunos personajes. Con ese objetivo, llegó a un acuerdo con Sony para producir “Spiderman”, que luego dio lugar a otros acuerdos con otras productoras. Si bien “Spiderman” fue un super éxito en taquilla, la mayoría del retorno económico se lo llevó Sony.

No obstante, Marvel fue capaz de conseguir importantes retornos comerciales (a través de la venta de juguetes, videojuegos y merchadising). Después, le dieron puerta a las productoras, y se pusieron a producir ellos mismos. No les asustó el viejo refrán de “zapatero a tus zapatos”. Marvel se vendió a Disney a finales de 2009 por una suma nada despreciable.

A la prensa le ocurre algo similar de lo que le ocurría a Marvel hace una década. Se encuentra al borde del colapso, pero tiene más de lo que cuentan los balances. Pensemos en uno de los grandes diarios… Tiene una alta tirada, un gran equipo de periodistas, y una alta cuota de un mercado, eso sí, en declive. Pero sobre todo tiene dos grandes activos: lectores y contenido. Lectores que quieren la marca… quizá sus abuelos, sus padres, y ellos desde jóvenes se han embebido de las noticias de aquél diario. Aquél diario, en cierta medida, les ha hecho ser de un modo y no de otro, les ha ayudado a esculpir su pensamiento. Saben que es sesgado, pero precisamente por eso lo leen.

¿Y qué hace ese diario que tiene tantos lectores y tanto contenido? Pues tratar de exportar su modelo de negocio del papel a internet. O le cobro al lector, o le cobro al anunciante. Y no funciona, porque el anunciante paga menos que en el papel y el lector no quiere pagar nada. Si Marvel se hubiese empecinado en vender cómics online como mecanismo para reflotar la empresa… hoy quizá no tendríamos Marvel. Quizá ha llegado el momento de que el zapatero se ponga a confeccionar zapatillas de deporte, que son más feas, pero también sirven para caminar.

En mi opinión, la prensa necesita reinventarse. ¿Qué se puede hacer si se tienen lectores y contenido? ¿No podrían haber lanzado una especie de facebook local? ¿Una red social de recetas locales? ¿Una red social de restaurantes? ¿Un nuevo diario online con firmas selectas de opinión? ¿Un club de ventas online? Hay muchas ideas que ya están tomadas, en donde ya es difícil desplazar al líder. Pero hay muchas otras ideas que no lo están.

Quizá la primera pregunta que tendría que hacerse la prensa es “¿En qué negocio estamos?” Hace décadas que Theodore Levitt dijo que si las compañías de ferrocarriles hubiesen pensado que estaban en el negocio del transporte en vez de en el negocio del ferrocarril, habrían sobrevivido.  ¿En qué negocio está la prensa? ¿En el de informar? ¿En el de influir? ¿En el de salvar a la democracia? ¿O en el de proveer a los anunciantes impactos publicitarios?

 

Foto: a w0s, Originally uploaded by Leenda K

2010-2020: ¿La década de la escasez?

Drinking water scarcity

En un artículo, Business Week calificaba la década que estamos empezando como “la década de la escasez”. La crisis actual que vivimos en el mundo desarrollado será duradera, mucho más de lo que nos gustaría, como no se cansó de anunciar Nouriel Roubini. Por ello, los gobiernos tendrán que ser frugales, pero atrevidos, pues sólo la austeridad y la modernización conseguirán sacarnos del agujero en el que nos hemos metido. La clase media, ya lo vimos, se nos cae. Y las alegrías de antes, Cayennes incluidos, se han acabado.

Con un consumidor así, tan tocado, uno se desanima. Pero el espíritu luchador nos dice… ¡No tires la toalla!

Los “low cost” se frotan las manos. Y otras empresas se han espabilado. Allen Edmons, por ejemplo, anunciaba una drástica reducción de precios. Su CEO dijo, en el blog de la compañía: “el empleado medio americano se está recuperando a un nuevo comportamiento de compra normal. La locura de hace unos años no ha vuelto, por supuesto, y muy probablemente nunca lo hará, pero el consumidor está volviendo a producir crecimiento económico.”

El que más, el que menos, está tomando decisiones difíciles y atrevidas. Unos han optado por cerrar tiendas, por ajustar personal y ser más productivos, por nuevos canales de compra, por productos económicos que hasta hace nada menospreciaban, migajas que hábilmente recogieron las marcas blancas. Se invierten los presupuestos de marketing de nuevas maneras, se es mucho más imaginativo.

Escasez será por tanto nuestra compañera. Pero si los más perseverantes encuentran agua en el desierto, ¿cómo no vamos a encontrar negocios viables en nuestra querida Europa? Una Europa que, aun siendo vieja, aun dista mucho de convertirse en un desierto. En las empresas tendremos que innovar más. Tenemos que darle al consumidor más valor por menos dinero. ¿Será posible?

 

 

Photo: Drinking water scarcity (A woman carries water across the dry-bed of Neyyar reservoir, the main source of water for Trivandrum city, India), Uploaded by Feroze Babu

Inmigración: ¿solución al envejecimiento?

En mi primer post “En Europa, mucho más viejos“, trataba el problema del rápido envejecimiento de nuestra población. Un problema que es especialmente grave en España y que, en mi opinión, caerá sobre nuestra economía como una losa de un modo más brutal de lo que lo está haciendo la actual crisis económica. A nuestros economistas les preocupa la sostenibilidad del sistema de pensiones, y mucho, como resumía la semana pasada mi colega Javier Díaz-Giménez en la COPE. A nuestros políticos no les interesa… después de todo, nos azotará dentro de 20 o 30 años.

Pero el problema llegará. Y la mayoría de los que estamos leyendo este blog, lo viviremos en nuestra vida profesional, a medida que nos acerquemos a nuestra jubilación. El sistema de pensiones es parte del problema, pero el envejecimiento se llevará más cosas por el camino. Tendremos clientes más viejos, con menor renta, menos dispuestos a adoptar innovaciones… Y por mucho Botox que se inyecten, serán más guapos, pero quizá no más ricos.

Vayamos al objeto de este post: Cuando hablo del alarmante envejecimiento de la población siempre alguien me dice… “¿Y la inmigración? ¡No has contado con la inmigración!”. Entonces el argumento gira sobre la poca inmigración que había en España hace 10 años, la mucha que hay hoy, y lo que les debemos por haber venido a ocupar los puestos de trabajo que los españoles no queríamos ver ni en pintura. Hasta aquí estoy de acuerdo.

Sin embargo, el éxito de la inmigración como motor económico y como fuente de productividad en el pasado, no prueba que vaya a ser la solución a nuestros problemas en el futuro. ¿Cuántos inmigrantes necesitaremos para mantener “joven” la población en España? Dos datos: en 2010 el ratio de dependencia (personas personas mayores de 64 / entre 20 y 64 años) fue de 0,26 y en 2050 será de 0,65. Es decir hoy tenemos aproximadamente 3,77 personas trabajando por cada jubilado, y en 2050 serán 1,53 (Fuente: INE).

Una fuerte inmigración en la banda de edad de menos de 59 años podría mejorar este ratio de dependencia, pero… ¿cuánta inmigración haría falta para mantener en 2050 el ratio de 2010? Haz las cuentas: ¡34,2 millones más! ¿Puede España acoger, en una coyuntura de paro como la actual tanta inmigración? A mi me parece que la inmigración ha sido un fenómeno muy positivo para España, económica y socialmente, pero… ¿Será parte de la solución en el futuro? ¿Cómo cambiará el consumo?

Foto: Originally uploaded by massimo sbreni

“Yo soy malo, pero mi competencia es peor”

79.365

Hace unos meses publicamos en el IESE el 1er Estudio sobre la gestión de redes comerciales en España. Con un cuestionario de más de 80 preguntas, conseguimos respuestas de casi 300 directivos. Nuestro objetivo: medirle el pulso a la fuerza de ventas en nuestro país.

Los encuestados, en su mayoría directores comerciales y directores generales, reconocían en diversas preguntas del cuestionario que tenían mucho que mejorar en su gestión: falta de agresividad en la captación, falta de productividad en la retención, supervisores que no supervisan, escasa formación… Y así, podríamos añadir un largo etcétera de errores, o “pecados capitales“, como le gusta llamarlos a mi colega y coautor del estudio Cósimo Chiesa.

La buena noticia era que la gran mayoría de directivos decían tener mucho que mejorar, y se manifestaban dispuestos a hacerlo en los próximos meses.

Sin embargo, en una pregunta en la que les pedíamos que evaluasen su red de ventas en relación a la competencia, la gran mayoría decían que la suya era mejor. De hecho, solamente el 13% de los encuestados pensaban que su fuerza de ventas era menos productiva que la de la competencia. Dato curioso, ya que si nuestra muestra es aleatoria, como creemos que es, debería de haber el mismo número de empresas con redes de venta peores a la competencia que mejores.

Y es que no nos cansamos de encontrar empresas en las que la alta dirección te dice que tiene mucho que mejorar, pero que su red de ventas, sus productos, su conocimiento de cliente, su marca, es mejor a las de la competencia.

Todos no podemos ser mejores. Pero, ¿es este fenómeno importante o simplemente un sesgo humano que todos demostramos en tantas facetas de nuestra vida? ¿Por qué se produce? Y, si es importante, ¿cómo podemos evitarlo?

Foto: 79.365, Originally uploaded by Krystal Michelle Phot

La pelea de las marcas

Brothers in Arms

Mi primer trabajo al terminar la carrera fue como jefe de producto en Continente (ahora Carrefour). En aquel entonces yo casi no sabía lo que era la marca blanca, que rondaba en España en torno al 8% de cuota de mercado. Se decía que en España éramos tremendamente marquistas y que la marca blanca sólo crecería si bajaba la renta. Y, mira por dónde, no ha parado de crecer desde entonces.

Las “marcas blancas” se convirtieron en verdaderas marcas de la distribución (MDD), y los consumidores las abrazaron a la misma velocidad que abandonaban al resto de marcas. En 2009, según datos de Nielsen, la MDD obtuvo en España el 39% de cuota en valor. Es decir, que en volumen, más de la mitad de lo que nos metemos en el estómago es MDD.

Los fabricantes acusan al canal de ser “juez y parte” abusando de su posición dominante: El canal conoce la estrategia comercial de cada marca con meses de antelación, y controla su propio lineal, por lo que la MDD tiene una ventaja competitiva clara respecto al resto. Pero el canal no acepta estas acusaciones y echa la culpa a los fabricantes, argumentando que muchos se olvidaron de invertir en I+D y en marca, al tiempo que iban subiendo sus diferenciales de precio con la MDD. Sin duda, la pelea está servida.

Y para acabar, como va siendo mi costumbre, querría centrarme en una batería de preguntas: ¿Qué ha ocurrido en la mente del consumidor español para que abandone las marcas nacionales con tanta rapidez? Es curioso que al tiempo que nos hacíamos más ricos, más MDD queríamos. ¿Será que nos hemos vuelto menos consumistas? Parece que en alimentación sí nos hemos vuelto menos caprichosos, más ermitaños. Pero al mismo tiempo, nuestro apetito no tiene límites en categorías como la tecnología. ¿Será que en tecnología los clientes miran más el producto y no tanto la marca? ¿Será que nuestras posibilidades de crear marcas fuertes en productos poco diferenciados se han agotado? ¿O será que la MDD, al final, es una marca tan prestigiosa y tan querida como cualquier otra?

Foto: Brothers in Arms, Originally uploaded by mario bellavite

Innovar o echarse a dormir

Henry Peach Robinson

El Viernes pasado discutí el caso “elBulli: el Sabor de la Innovación” con mis alumnos del PDD. Es un caso atípico, en cuanto que no es “un negocio normal”, como dicen algunos, pero me permite discutir dos conceptos importantes: la creación de experiencias y la gestión de la innovación.

Puesto que los “posts” deben ser breves, me centraré en el segundo concepto: la innovación. A primera vista, cuando escribí el caso, lo que más me llamó la atención fue lo metódico que Ferran es al innovar: cierra seis meses, sigue un proceso muy definido, lo apunta todo… Pero realmente el proceso es poco novedoso. Ese mismo proceso (excepto en lo de cerrar) lo sigue desde hace décadas los best-in-class de cada industria (Nestle, P&G, Unilever).

A medida que he profundizado en el caso, me he dado cuenta que la mayor aportación de Ferran al mundo de la innovación es mucho más profunda que un proceso. Una relectura de “Mindfulness”, un magnífico libro de una profesora de Harvard, Ellen Langer, me ayudó a encapsular mis ideas desordenadas.

Langer sostiene que las personas tendemos a caer en tres trampas, que nos impiden conseguir estados de mente más plenos (“mindfulness”). En términos de management, estas trampas nos impiden innovar y ver más allá de las fronteras de nuestra industria:

  1. Atrapados por las categorías. Los seres humanos tendemos a agrupar ideas, objetos y personas en grandes categorías. Un ejemplo son los estereotipos: los individuos de tal raza son unos ladrones, los que viven en tal zona unos incultos, los productos de tal empresa son espantosos. En el mundo de la cocina hay muchas categorías. Por ejemplo, asumimos que una lubina es mejor que una pera. Para Ferran, una lubina es igual de buena que una pera… “ni mejor ni peor, simplemente igual”.
  2. Comportamiento automático. Hay una serie de decisiones que tomamos sin pensar, porque es lo que siempre hemos hecho y todo el mundo hace. Un restaurante abre 11 meses al año, acepta siempre reservas, mantiene un menú más o menos estable. Un restaurante asume que los comensales van a comer y que por tanto la experiencia debe valorarse por la calidad/precio del menú. Pero en elBulli las reservas se hacen una sola semana al año, se cierra durante seis meses, sólo se abre una vez al día,  el precio es artificialmente barato comparado con la demanda, el menú cambia cada año y la experiencia del comer trasciende el comer.
  3. Actuando desde una sóla perspectiva. Por ejemplo, buscamos información de las mismas fuentes. Los chefs leen los mismos libros, han estudiado en las mismas escuelas, y utilizan siempre los mismos ingredientes y técnicas. Por el contrario, Ferran y su equipo se pasan seis meses viajando, para descubrir nuevas técnicas, ingredientes y conceptos creativos. Incluso se acercan a otras industrias o a otras artes para aprender, algo que para muchos es un anatema.

Por contra, en muchas empresas seguimos la vieja máxima de “cría fama y échate a dormir”, por lo que romper con las tres trampas anteriores nos parecerá especialmente violento. Pensamos… “Si nos va bien, ¿por qué vamos a hacer cosas tan raras?”

Foto: Henry Peach Robinson, Originally uploaded by Jessie Quast

¿Mejor o peor informados?

Mexican peasants reading El Machete (Tina Modotti)

En mi entrada “el colapso de la prensa diaria” escribía sobre algunos de los problemas que tiene la prensa en el entorno actual. En esta entrada quería discutir con vosotros si pensáis si hoy estamos mejor o peor informados. Pongámoslo así…

HACE 20 AÑOS… Nos levantábamos y junto al “cafelito” de la mañana leíamos la prensa, de pe a pa. Obviamente, no leíamos todos los artículos, pero sí la mayoría de los titulares, uno o dos de nuestros columnistas favoritos y los artículos más interesantes. Algunos, los más ávidos, leían varios diarios… Una vez acabada la lectura, uno se consideraba ya suficientemente informado de lo que había ocurrido en el mundo en el día anterior y de lo que iba a ocurrir durante ese día. Hoy quedan cada vez menos que sigan este ritual.

HOY… ¿Cómo es el consumo de noticias escritas hoy? Unos se levantan y lo primero que hacen es visitar su diario online…, quizá en su smartphone, mientras van al baño… Desayunan con su teléfono o su ipad y miran su correo, las noticias…, luego llegan a la oficina y dedican unos minutos a visitar uno o varios diarios online, proceso que repetirán varias veces al día… Visitamos páginas de periódicos de papel que tienen versión en internet, otros que son solamente online, algunos que son sólo agregadores de noticias (p.e., Google News), y algún que otro confidencial. Visitamos directamente las páginas o utilizamos herramientas como Google Reader, pero también nos informamos a través de blogs, correos electrónicos, alertas de noticias (p.e., Google alerts), newsletters a las que estamos suscritos, twitter, facebook, o simplemente buscamos en la web alguna noticia y aparecemos en quién sabe qué página… ¡Qué mareo!

Y ahora viene la pregunta del millón: ¿Estamos mejor informados hoy que hace 20 años? La pregunta no tiene trampa. A algunos les parece evidente que hoy, pero sinceramente yo no lo tengo tan claro.

Foto: Mexican peasants reading El Machete, TinaModotti