Hace unos días, no se muy bien por qué, me puse a releer “El principito”, la genial novela de Antonie de Saint – Exupéry. Una frase del autor me dio una importante lección de management. Aquí va:

Las personas mayores aman las cifras. Cuando les hablas de un nuevo amigo, no os interrogan jamás sobre lo esencial. Jamás os dicen: “¿Cómo es el timbre de su voz? ¿Cuáles son los juegos que prefiere? ¿Colecciona mariposas?” En cambio, os preguntan: “¿Qué edad tiene? ¿Cuántos hermanos tiene? ¿Cuánto pesa? ¿Cuánto gana su padre?” Sólo entonces creen conocerle. Si decís a las personas mayores: “He visto una hermosa casa de ladrillos rojos con geranios en las ventanas y palomas en el techo…”, no acertarán a imaginarse la casa. Es necesario decirles: “He visto una casa de cien mil francos.” Entonces exclaman: “¡Qué hermosa es!”

Recordé entonces la tendencia que tenemos en muchas reuniones de ponerle cifras a todo. En algunas empresas parece que la alta dirección gestione agazapada tras un excel. Mantenemos eternas discusiones de si el EBITDA debe ser del 9 o el 10%, de si el crecimiento de este año está a 3 puntos del objetivo, de si el coste salarial ha aumentado o no, de si el NPS (Net-promoter-Score) es alto, de si nuestros vendedores han hecho suficientes visitas de prospección, de si hemos invertido tal cantidad en publicidad y de si realmente podemos medir su ROI… Pensamos en cifras todo el rato y nos puede pasar que, ese constante pensar en cifra tras cifra, nos lleve a no pensar en absoluto.

En cambio, algunas empresas dedican poco tiempo a discutir si realmente ofrecen a sus clientes lo que dicen ofrecer, si sus empleados están contentos y dan ese servicio excelente al cliente, si este evoluciona y pedirá cosas distintas en el futuro, o si quizá se olvidaron de hacer bien aquello que antes hacían tan bien… Ya no digamos de otros temas más profundos aún, como el papel que jugamos en la sociedad o en cómo afrontamos las responsabilidades éticas de nuestras decisiones. Y lo peor es que, en numerosas ocasiones, cuando alguien saca una de estas conversaciones, en seguida otro aparece con sus cifras y mata prematuramente el pensamiento.

No seré yo el que diga que las cifras y la analítica no tienen importancia. El big data, los modelos econométricos, la experimentación… son cada vez más importantes para competir con éxito. Pero sí me parece que muchas empresas han sucumbido a este cancer de actuar como si todo lo que importa pudiera ser medido.

A lo largo de estos últimos seis años en el IESE hemos realizado estudios centrados en la gestión de redes comerciales, y en ellos se observaban los grandes esfuerzos que las empresas estaban haciendo para aclimatarse a estos tiempos de cambio. Este año 2015 y con la colaboración de salesforce.com, OMD y Barna Consulting Group, hemos querido centrarnos en las tendencias y futuro de las redes comerciales. En él se ven tanto las cicatrices que ha dejado la crisis, como el pequeño optimismo que van adoptando las empresas día a día, admitiendo que los cambios que vendrán serán muy importantes.

Sigue resaltando el orgullo que muchas de las empresas tienen viéndose mejores que la competencia, hecho que consideramos peligroso y que, con este estudio, esperamos se conciencien de lo que en realidad se acerca.

Nos gustaría que los resultados le ayuden a plantearse objetivos de mejora para este año. Como en estudios anteriores, aún hay mucho potencial por desarrollar en las fuerzas de venta españolas, y nuestro deseo es que directivos como usted puedan compararse a otras compañías y se animen a implementar nuevas maneras de resolver problemas en la función comercial.

El estudio podéis descargarlo aquí. Y os dejo también la presentación en slideshare, que resume los principales resultados.

Hace un año hice una encuesta sobre la penetración esperada del libro electrónico vs el papel, y me gustaría repetirla, a ver qué resultado obtenemos.
Gracias por tu colaboración!

Como ya comenté hace unos días, no me gustó nada la manera en la que los organizadores de #acampadasol aportaron soluciones. Se perdió mucho tiempo creando una asamblea que recogiese lo que a cada uno se le pasaba por la cabeza. Coincido con mi amigo Enrique Dans que recoger todas esas propuestas fue (es) una increíble pérdida de tiempo y divide a los indignados. Sin embargo, las cuatro propuestas de “mínimos” anunciadas hace pocos días son una gran noticia.  Los ciudadanos podemos y debemos exigir una democracia más participativa, una tolerancia cero hacia la corrupción, separación efectiva de los poderes públicos y mecanismos de control ciudadano. ¿Mínimos? ¿Quién dice mínimos?

En mi post de la semana pasada, muchos de los comentarios echaban la culpa de la actual crisis económica al “sistema”. ¿Y qué es el sistema? Cada uno llama “sistema” a una cosa diferente. Echar la culpa solamente a políticos, jueces y banqueros me parece una gran simplificación, porque no sólo ellos son el sistema. Aunque sí estoy de acuerdo en que a mayor poder, mayor responsabilidad. Estamos hartos de escuchar escándalos en la financiación de los partidos políticos, líderes que no se atreven a depurar responsabilidades por temor a que les salpique, sentencias sorprendentes de jueces con procedencia política, y cajas y bancos que han sido tremendamente irresponsables y que ahora son salvados con nuestros impuestos.

Pero, ¿qué hay de esta sociedad nuestra? ¿No tenemos que hacer también un examen de conciencia? Leía hace poco en la tercera de ABC a Enrique Rojas, explicando que cuando él se graduó, la psicología era considerada “rara” y de cómo hoy los psicólogos se habían convertido en médicos de cabecera. Al parecer, los casos de depresión, estrés y rupturas conyugales han aumentado drásticamente en España en las últimas dos décadas. Parece que a medida que comprábamos más coches, más casas, más electrónica, y a medida que nos íbamos despojando de los “tabúes” del pasado, nos hemos ido poco a poco destruyendo como personas. Hasta el 2008, hemos ganado en riqueza y hemos perdido en felicidad. En 2011 parece que somos unos pobres infelices.

¿No tendrá esta sociedad enferma algo de culpa en lo que nos está pasando? ¿Puede una sociedad así crear los 5 millones de empleos que necesitamos?

Photo: Where Angels Cry By Pink Sherbet Photography

En la entrada de la semana pasada, escribía sobre la creciente indiferencia de los consumidores hacia las marcas. Quería hoy dar una visión más optimista. Pues aunque muchas marcas son ignoradas, otras se alzan con una voz muy viva.

¿Ejemplos? Hay muchos, pero me centraré en los aprendizajes del caso elBulli: el Sabor de la Innovación, en el que junto con mis colegas Luc Wathieu y Mike Norton, tuve la oportunidad de profundizar en el universo creativo de Adriá y su socio Soler. ¿Por qué se habla tanto de elBulli? ¿Por qué no nos deja indiferente? ¿Qué podemos aprender de esta brillante comunicación? Aquí van algunas ideas:

1. Un producto excelente. elBulli no vende “humo”. Las recetas son sencillamente increíbles y Ferrán se ocupa de que el menú cambie cada año. Hace algunas semanas escribí un post sobre la innovación en elBulli, aunque el tema da para más de un libro.
2. Un producto diferente. “Innovar es no copiar.” Este es el sencillo, pero poderoso mantra que Adriá y su equipo sigue hasta límites insospechados.
3. Una sobresaliente puesta en escena. Soler y sus cinco jefes de sala lideran un equipo que consigue un equilibrio que pareciera imposible: profesionalidad, naturalidad y cercanía. La experiencia de una cena en elBulli se parece más a la primera vez que un niño va a Disneyland que a una cena en un restaurante de tres estrellas Michelin.
4. Exclusividad. Hasta ahora sólo 8.000 comensales podían degustar su menú por temporada, si bien más de un millón trataban de realizar una reserva. Pero a pesar de ser exclusivo, su precio (artificialmente bajo) hacía que elBulli fuese también un lujo asequible, algo aspiracional.
5. Transparencia. Ferrán lo cuenta todo, lo publica todo. Quiere que otros chefs utilicen sus recetas y sus innovaciones.
6. Humildad. Hace dos semanas, discutiendo el caso con participantes del PDG, uno de ellos argumentaba que la humildad que demuestra Adriá -a pesar de su impresionante prestigio- es una de las razones por las que colegas, fans y periodistas siguen entusiasmados con su historia. Ninguno de los que se ha formado en sus fogones habla mal de él e incluso su respuesta a los que le criticaban ha sido siempre templada y elegante.
7. Orientación a los medios. Tanto la web de elBulli como la agenda de Adriá están abiertas a la prensa. Si se tiene algo que contar y si la gente quiere escucharlo, los medios y el boca-a-oreja se ocuparán de que se sepa. Los medios han ayudado a crear las marcas “elBulli” y “Adriá”, pero sin los seis puntos anteriores, estos se habrían cansado hace tiempo.

Seguro que hay muchos otros modos de romper con la creciente indiferencia del consumidor… ¿Cuáles creéis que son?