Hace unos días, no se muy bien por qué, me puse a releer “El principito”, la genial novela de Antonie de Saint – Exupéry. Una frase del autor me dio una importante lección de management. Aquí va:

Las personas mayores aman las cifras. Cuando les hablas de un nuevo amigo, no os interrogan jamás sobre lo esencial. Jamás os dicen: “¿Cómo es el timbre de su voz? ¿Cuáles son los juegos que prefiere? ¿Colecciona mariposas?” En cambio, os preguntan: “¿Qué edad tiene? ¿Cuántos hermanos tiene? ¿Cuánto pesa? ¿Cuánto gana su padre?” Sólo entonces creen conocerle. Si decís a las personas mayores: “He visto una hermosa casa de ladrillos rojos con geranios en las ventanas y palomas en el techo…”, no acertarán a imaginarse la casa. Es necesario decirles: “He visto una casa de cien mil francos.” Entonces exclaman: “¡Qué hermosa es!”

Recordé entonces la tendencia que tenemos en muchas reuniones de ponerle cifras a todo. En algunas empresas parece que la alta dirección gestione agazapada tras un excel. Mantenemos eternas discusiones de si el EBITDA debe ser del 9 o el 10%, de si el crecimiento de este año está a 3 puntos del objetivo, de si el coste salarial ha aumentado o no, de si el NPS (Net-promoter-Score) es alto, de si nuestros vendedores han hecho suficientes visitas de prospección, de si hemos invertido tal cantidad en publicidad y de si realmente podemos medir su ROI… Pensamos en cifras todo el rato y nos puede pasar que, ese constante pensar en cifra tras cifra, nos lleve a no pensar en absoluto.

En cambio, algunas empresas dedican poco tiempo a discutir si realmente ofrecen a sus clientes lo que dicen ofrecer, si sus empleados están contentos y dan ese servicio excelente al cliente, si este evoluciona y pedirá cosas distintas en el futuro, o si quizá se olvidaron de hacer bien aquello que antes hacían tan bien… Ya no digamos de otros temas más profundos aún, como el papel que jugamos en la sociedad o en cómo afrontamos las responsabilidades éticas de nuestras decisiones. Y lo peor es que, en numerosas ocasiones, cuando alguien saca una de estas conversaciones, en seguida otro aparece con sus cifras y mata prematuramente el pensamiento.

No seré yo el que diga que las cifras y la analítica no tienen importancia. El big data, los modelos econométricos, la experimentación… son cada vez más importantes para competir con éxito. Pero sí me parece que muchas empresas han sucumbido a este cancer de actuar como si todo lo que importa pudiera ser medido.