El community manager, un desconocido

El uso de la palabra “community manager” me recuerda al del CRM: pocos en la organización saben qué es exactamente, pero está en boca de todos. Como puede observarse en la siguiente tabla, y como me hizo ver mi colega José Luis Orihuela, el 30% de los encuestados en nuestro estudio sobre el uso del social media por parte de las empresas, no saben exactamente a qué se dedica el community manager. Si tenemos en cuenta que casi la totalidad de nuestra muestra son Directores Generales, Consejeros Delegados y Directores de Marketing, la pregunta te deja pensando…

¿Por qué creéis que ocurre esto?

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(el estudio completo puede descargarse en http://bit.ly/IESEsm)

Más allá del marketing tradicional, la visión de Starbucks

Esta semana, en vez de escribir un post, quería compartir con vosotros algunos comentarios que hizo Howard Schultz, CEO de Starbucks, sobre el modo en el que el marketing está cambiando. ¿Estáis de acuerdo con sus opiniones?

Medios sociales y alta dirección

Después de unos meses de inactividad en mi blog, me he decidido a relanzarlo otra vez. Pensaba empezar pidiendo perdón a mis lectores, pero pronto me di cuenta que solamente uno me escribió preguntando si es que “le había borrado de la lista de suscriptores” 🙂 Vuelvo a la carga, esperando que os ayude a reflexionar sobre algunos temas actuales en el mundo del marketing y las ventas.

Quería empezar compartiendo el estudio sobre el uso y las percepciones que nuestros directivos tienen hacia las redes sociales. El estudio es el resultado de una investigación realizada junto con mis coautores, Jose Luis Orihuela, Antonio Gallo, Javier Paniagua, Juan Villanueva y Julie Ziskind.

Y quería agradecer especialmente a nuestro Consejo Asesor, que nos ayudó en el diseño de la encuesta:

  • Carlos Chaguaceda, Director de Comunicación Corporativa, Coca Cola España
  • Marco Cirillo, Director de Marketing para España, Portugal y Grecia, Johnson & Johnson
  • Luis Gómez, Director de Marca y Reputación Corporativa, Iberdrola
  • Jaime Lobera, Director de Marketing, Campofrío España
  • Sebastián Muriel, VP Corporate Affairs, Tuenti
  • Paloma Pérez, Directora de Marketing, Carrefour

Podéis buscar comentarios en twitter usando el hashtag #IESEsm. Y descargar el estudio aquí.

En otros posts profundizaré sobre algunas cosas que me han llamado la atención con este estudio.

6 pasos en la definición de una estrategia de social media

Leo en lainformación.com de un informe elaborado por Digital PR sobre las marcas de automóviles y su suspenso en el uso de las redes sociales. Me ha parecido interesante ver: (1) el escaso número de seguidores que tienen la mayoría de las marcas en las diversas redes y (2) la estrategia tan distinta que están siguiendo cada una de ellas.

¿Estrategia? Me pregunto si realmente siguen alguna o si simplemente se han apuntado “para ver qué pasa”.

Quería compartir aquí 6 pasos que me parecen críticos a la hora de diseñar e implementar una estrategia de social media. Vienen de un artículo reciente que publiqué con mi colega Guillermo Armelini en IESE Insight Review:

  1. Toma conciencia. Recuerda que lo hayas planificado o no, tu marca o producto ya está en las redes sociales. Escucha qué dicen los clientes de tu marca.
  2. Antes de lanzarse a la conquista de las redes sociales, realiza una auditoría de marca. ¿Qué activos y pasivos tiene?
  3. Márcate objetivos. Algunas posibilidades son generar notoriedad, atraer a nuevos clientes, fidelizar o recibir feedback de los que ya tienes, potenciar las conexiones y menciones para generar tráfico en la web corporativa, utilizar la red como banco de pruebas o lanzar promociones, entre otras.
  4. Elige el social media mix. Concreta dónde y cómo quieres estar. Determina en qué plataformas, con qué perfil (empresa, marca o producto) y el tipo y la frecuencia de los mensajes. Pero recuerda que la mayoría de las plataformas son complementarias y se ayudan unas a otras.
  5. Decide el contenido y el tono de la comunicación. El contenido pueden generarlo la propia compañía, los usuarios o incluso los empleados. Pero ten en cuenta que los medios sociales se parecen más a la barra de un bar que a una valla publicitaria y que, por tanto, debes entretener y conversar, no sólo informar y vender.
  6. Mide. ¿Con qué métricas podrás discernir si estás ante un éxito o un fracaso? Dependerá de los objetivos. En los medios sociales se puede medir casi todo. Pero el ROI (Return On Investment) sigue siendo una asignatura pendiente para muchos Directores de Marketing. Incorpora a tu jerga el concepto del Return On Customer (ROC) y del Return On Objectives (ROO)

¿Qué otros consejos le darías a estas marcas?

Tweets de la sesión “El desafío Starbucks” en #iese

Ayer tuve la suerte de moderar la sesión que tuvimos con Howard Schultz (CEO Starbucks) en el campus del IESE de Madrid, con ocasión de su libro “El desafío Starbucks: Cómo Starbucks luchó por su vida sin perder su alma”. Howard estuvo realmente inspirador ante unos 1000 antiguos alumnos y amigos del IESE. Prometo más posts sobre su conferencia, pero hoy quería compartir algunos tweets que he seleccionado y que me han parecido particularmente interesantes.

INNOVACIÓN

Alvaro_Vergara Innovation requires decision making and if you are going to fail, fail fast! #StarbucksIESE

starbucks_es “Hay que intentar tener la curiosidad de ver mas allá y la valentía de llevarlo a cabo” #HowardSchultz #ElDesafíoStarbucks

marisolmenendez “Rewarding innovation is risk taking. We dont want to reward mistakes, but learn from them.” #HowardSchultz #StarbucksIESE

POLÍTICOS

Alvaro_Vergara Howard Schultz: “Is this the best our political leadership can do around the world?” #StarbucksIESE

Acicardenal #HOWARDSCHULZ asks himself,are our World leaders doing enough to solve the crisis?? At #ElDesafioStarbucks@iesebs yfrog.com/klrnvbrj

PERSONAS

iesebs “The success of most entrepreneurs comes from hiring people w/ complementary skills & allowing them to share the stage” #StarbucksIESE

salvadorsuarez Espectacular Ayer el @CEO_starbucks #StarbucksIESE ” We believe you can’t build a company unless success is shared” bit.ly/oy7R71

 COMERCIO JUSTO

rmiranda Starbucks H. Schultz! (Suppliers), “pagando a los productores de cafe el precio justo y asegurando que lo reciben” #starbucksIESE

DIAGNÓSTICO

rmiranda Starbucks H. Schultz! (Disciplina y metodo) “el problema no lo causa una sola cosa y no lo resuelve una sola solucion” #starbucksIESE

 REDES SOCIALES

iesebs “We want someone under thirty on the board because we don’t really understand how information is being shared” #StarbucksIESE

starbucks_es “Uno de los errores en medios digitales es apresurarse para ir a vender, cuando hay que crear confianza”#HowardSchultz #StarbucksIESE

iesebs “We spend less on advertising as a result of the value we get from the connection w/ our customers through social media”#StarbucksIESE

MISIÓN

starbucks_es “El crecimiento no debe de ser una estrategia, sino un resultado” #HowardSchultz #StarbucksIESE

mra1981 #StarbucksIESE…we don’t sale just a good product, we sale relation with our customers, employees, and suppliers…honesty is key to success

 LIDERAZGO

iesebs “…We began to suffer from the disease of hubris & entitlement. We got too comfortable” (2/2) #StarbucksIESE#ElDesafioStarbucks
marisolmenendez “it is very lonely running a company which the world say its hopeless” #ElDesafioStarbucks #StarbucksIESE #HowardSchultz

Y acabo con…

AdiosLadrillo #schultz tiene la pose y el aspecto de James Stewart en sus mejores pelis. Con diez como él arreglábamos esto #StarbucksIESE

Las redes sociales y la venta de servicios profesionales

Spaces between

Las redes sociales son, sin duda, un hervidero de ideas y opiniones. Y en estas parece haber una alta concentración de personas que venden servicios profesionales, especialmente consultores.  ¿Son las RRSS realmente útiles para estos profesionales? ¿Merece la pena el tiempo invertido?

Depende de los objetivos, me diréis.

Si el objetivo es estar al día, pienso que las redes sociales son un medio de comunicación estupendo. Te permiten establecer vínculos de comunicación con personas a las que conoces poco o nada y con las que quizá tengas poco en común. A estos vínculos los expertos en redes los denominan lazos débiles. Hoy una persona que apenas conoces y que si no fuera por las RRSS nunca habrías conocido, puede influir en tu opinión sobre algo, o puede simplemente darte a conocer una noticia o reflexión que nunca habrías leído en un medio de comunicación tradicional. Personas con talento que dicen cosas interesantes las hay a raudales.

¿Y si el objetivo es vender? Hoy muchos consultores y agencias dedican ingentes recursos a publicar posts, tuitear y retuitear, con la esperanza de construir una marca o de que algún potencial cliente les llame. Pero un proyecto de consultoría es quizá una de las cosas más difíciles de vender en los tiempos que corren: las empresas tienen poco presupuesto, brillantes directivos en paro se meten a consultores, se negocia el precio más que nunca y los plazos de pago son escandalosos. Y en las redes tu mensaje compite en un entorno hiper fragmentado. Supongamos que dedicas 400 horas al año a desarrollo de negocio… ¿Es una hora al día invertida en RRSS una buena inversión de tu tiempo?

Para vender necesitamos marca y reputación personal, pero también establecer lazos fuertes con clientes potenciales. ¿Pueden las RRSS ayudarnos en este empeño o son más bien una distracción que nos impide hacer otras cosas?

Foto: Spaces between By Sameli

4 razones por las que no me gusta #acampadasol ni #democraciarealya

sappho's lament

Hoy romperé mi costumbre de escribir sólo los Lunes, para hacer un análisis muy personal sobre #acampadasol y #democraciarealya.

Como leía ayer en twitter, la generación NI-NI, se ha convertido de pronto en NO-NO. Era de esperar. Y un aviso a navegantes. Aunque lo sorprendente no es la #acampadasol, lo sorprendente es que no haya ocurrido antes. Con 5 millones de parados, y una corrupción galopante, ¿cómo es posible que la sociedad haya tardado tanto en despertar? Nos guste o no la actual revuelta, la raíz está en la pésima gestión económica del gobierno de ZP y el deterioro de nuestra democracia.

Hace unas semanas en mi post “Políticos corruptos, ¿ciudadanos idiotas?” me aventuraba a sostener que la posibilidad de una revuelta era mayor de lo que muchos piensan. Sin embargo, no me gusta ver lo que estoy viendo. Me parece muy saludable manifestarse contra la corrupción y contra la crisis, pero no de la manera que se está haciendo. ¿Por qué? Estas son mis razones

  1. ¿Quién está detrás de #democraciarealya? Si uno busca en Google, lo que llegará es a toda clase de teorías de la conspiración. Unos que el CNI y Rubalcaba, otros que es la izquierda más radical. En varios sitios se refieren al que registró la web del movimiento, que al parecer se presentó en 2000 como cabeza de lista de Izquierda Andaluza. ¿Y el resto? Ni idea de quiénes son. Si vas a la web http://democraciarealya.es/ lo que te encuentras es que no se sabe. Son personas anónimas y están orgullosos de ello. Dicen que hay todo tipo de gente, pero no qué gente. ¿Para ti no es un problema? Para mi sí. 
  2. Una falta de coherencia. En la calle hay que distinguir dos fuentes de descontento: la galopante crisis económica y el bochornoso espectáculo de la casta política. Me parece, sin embargo, que la mayoría están movidos por el primero y a muy pocos les preocupa el segundo. Si lo que nos preocupa es el primero, lo que hay que hacer es montarle la manifestación a ZP y, desde luego, no en la puerta del Sol, sino enfrente de la Moncloa. Si lo que nos preocupa es lo segundo, esto debería haber ocurrido antes, no ahora, y deberíamos estar enfrente del Congreso de los Diputados. Es, por cierto, decepcionante ver que la primera propuesta dentro del epígrafe de “democracia participativa” es abolir la ley Sinde. Parece que el gran problema de nuestra democracia es que necesitamos descargarnos más pelis y más música, y hacerlo gratis. ¡Un poco de seriedad, por favor!
  3. Unas propuestas que nos llevarían a la quiebra. ¿Te has leído las propuestas? Yo sí, y parecen la lista de la compra de un rico obeso. Hay de todo. Si las llevásemos a la práctica sin duda nos arruinarían. Subsidios indefinidos para todos los parados,  políticos con el sueldo medio español, ayudas en el alquiler, y un largo etcétera. ¿De verdad los que están detrás de #democraciarealya se las creen? Como surgen del pueblo, de un pueblo que está más cabreado que una mona, esto es una lista en la que cada uno apunta lo que quiere. ¡Más foco, por favor!
  4. No hay autocrítica. ¿Por qué sólo PSOE, PP, CIU y los bancos? ¿Qué pasa con el obrero que finge una enfermedad para ausentarse de su puesto de trabajo? ¿Qué pasa con el estudiante que se pasa el día jugando al mus en la cafetería de la facultad? ¿Qué pasa con el 30% de empresarios que justifican los sobornos? ¿Qué pasa con esta sociedad que ha estado dormida durante dos décadas, que ha ido a las puertas de los bancos a pedir dinero, para comprar lo que ellos mismos sabían que no podían permitirse? ¿Qué pasa con los millones de españoles que se tiran cuatro horas al día delante de la caja tonta, tragándose toda esa telebasura? 

Lo siento, pero la crisis actual es una crisis de valores. No toda la culpa es de los bancos y de los políticos. No somos todos unos angelitos que viven bajo un sistema corrupto. No todos merecemos todo lo que decimos que merecemos. Hasta que no mejoremos, nuestra democracia y nuestra economía no funcionará. Y con lo que está pasando estos días, tenemos más riesgos de acabar como Grecia o Islandia que de regenerar nuestra democracia.

Foto: sappho’s lament, By fubuki

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