La excelencia en el servicio, cuestión de personas

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En mi post anterior escribía sobre una vieja tienda de caramelos que había cautivado a mis hijos. Hoy querría profundizar un poco más en el servicio excelente, que algunos comercios tienen, pero la inmensa mayoría no.

Lo que más sorprende a un cliente no es un café extraordinariamente bien hecho. No. Lo que hoy más sorprende es una sonrisa sincera, un interés genuino en resolver nuestra necesidad, o una palabra amable. Pensamos que los clientes buscan acciones de un cierto tipo, pero lo que realmente les sorprende son personas de un cierto tipo.

Piensa en el que te da un servicio. En el que te pone un café, en el que limpia el baño, para que  lo encuentres limpio, en el que cocina durante horas, para que te des un homenaje. Mírale a los ojos y dale las gracias, de corazón. Normalmente no lo hacemos, pensamos que nos lo mecemos, porque hemos pagado un precio y porque hemos trabajado duro para ganar ese dinero… o quizá estamos con la cabeza en otra cosa, en nuestras cosas. Trata de hacerlo durante una semana.

Ahora ponte en tu trabajo y piensa en las personas a las que sirves. Si eres camarero, en tu comensal. Si eres consultor, en tus clientes. Hazlo con cariño, hazlo con orgullo, para servirles de verdad y no pensando en tu justa recompensa económica. Prueba a hacerlo otra semana.

Si los clientes y los que prestan un servicio fuesen así, qué fácil sería tener un buen servicio. Pero normalmente no es así. ¿Por qué no es así? Porque la prestación de un servicio no depende sólo de la diligencia con que se haga, sino de ese toque humano. Unos lo tienen y otros no. Unos se esfuerzan y otros no.

Pero podemos esforzarnos. ¿O no?

Foto by jvillanu

“La tienda del señor majo”

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Cuando viajo, me gusta dedicar algo de tiempo a recorrer los centros y calles comerciales, en busca de nuevos conceptos. Da mucha pena ver la cantidad de comercios que han cerrado. Muchos son tiendas en las que los dueños se han jubilado, sin continuidad familiar, pero que sacaron adelante a toda una familia. Otros son de emprendedores que no han sabido destacar, superados por una competencia mucho más profesionalizada. Y, por supuesto, hoy hay muchos que simplemente no han tenido el músculo financiero necesario para remar contracorriente. Pero aún quedan comercios que, pareciendo no haberse modernizado, siguen en pie. Me preguntaba: ¿Cómo es posible, dada la actual coyuntura?

Hace unos meses me mudé. Al poco tiempo, mis hijos descubrieron que a pocos metros de casa había una tienda de caramelos. Hoy la llaman “la tienda del señor majo”. Un consultor de retail le recomendaría cerrarla ya o, cuando menos, acometer una profunda reconversión. La tienda está en un pequeño centro comercial en total decadencia (más de la mitad de los locales están vacíos o lo parecen), es vieja, gran parte del surtido está mal colocado, y casi hasta diría que da aspecto de poca higiene. No se si conoceréis Happy Pills. Esta tienda es el concepto radicalmente opuesto. Vamos, que la primera vez me dió hasta reparo entrar allí.

Pero tiene una cosa que no tiene casi ningún comercio hoy en día: un dependiente fuera de lo común. Llegan los niños y se pone a hacerles bromas, que me hacen reír hasta a mí, por lo general poco dispuesto a comprar golosinas… Se acuerda de lo que le pidieron la semana anterior, conoce  las chuches más raras de las que ni tú ni yo jamás hemos oído… pero los niños sí, y es capaz de aguantar con infinita paciencia a sus indecisos clientes.

¿El resultado? Que a pesar de no pertenecer a una importante cadena, ni usar planogramas, ni programa de fidelización, entre otras muchas cosas, la tienda sigue en pie. ¿Será porque mis hijos y otros como ellos cada fin de semana quieren ir a “la tienda del señor majo”, y no a otra?

Foto: #shopping de jvillanu

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