La excelencia en el servicio, cuestión de personas

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En mi post anterior escribía sobre una vieja tienda de caramelos que había cautivado a mis hijos. Hoy querría profundizar un poco más en el servicio excelente, que algunos comercios tienen, pero la inmensa mayoría no.

Lo que más sorprende a un cliente no es un café extraordinariamente bien hecho. No. Lo que hoy más sorprende es una sonrisa sincera, un interés genuino en resolver nuestra necesidad, o una palabra amable. Pensamos que los clientes buscan acciones de un cierto tipo, pero lo que realmente les sorprende son personas de un cierto tipo.

Piensa en el que te da un servicio. En el que te pone un café, en el que limpia el baño, para que  lo encuentres limpio, en el que cocina durante horas, para que te des un homenaje. Mírale a los ojos y dale las gracias, de corazón. Normalmente no lo hacemos, pensamos que nos lo mecemos, porque hemos pagado un precio y porque hemos trabajado duro para ganar ese dinero… o quizá estamos con la cabeza en otra cosa, en nuestras cosas. Trata de hacerlo durante una semana.

Ahora ponte en tu trabajo y piensa en las personas a las que sirves. Si eres camarero, en tu comensal. Si eres consultor, en tus clientes. Hazlo con cariño, hazlo con orgullo, para servirles de verdad y no pensando en tu justa recompensa económica. Prueba a hacerlo otra semana.

Si los clientes y los que prestan un servicio fuesen así, qué fácil sería tener un buen servicio. Pero normalmente no es así. ¿Por qué no es así? Porque la prestación de un servicio no depende sólo de la diligencia con que se haga, sino de ese toque humano. Unos lo tienen y otros no. Unos se esfuerzan y otros no.

Pero podemos esforzarnos. ¿O no?

Foto by jvillanu

De la mediocridad a la excelencia en el comercio minorista

McNulty

Hace tiempo, paseando por Greenwich Village con mi mujer, nos topamos con esta tienda por casualidad. McNulty’s lleva más de un siglo vendiendo té y café al público neoyorquino. En su página web dicen que “una visita a nuestra tienda es como un viaje a otra época”, y puedo dar fe de ello. En cuanto entras te das cuenta que allí saben lo que venden, que no escatiman en calidad, gusto, atención y singularidad.

En muchas ciudades existen tiendas singulares, pero son pocas, por lo general. Howard Shultz, fundador de Starbucks, decía recientemente que en el mundo del comercio minorista abundaba la mediocridad. ¿Cuántos negocios, una vez montados, apenas hacen esfuerzos por renovarse, por tener el mejor producto, servicio y estética de sus tiendas?

A la mediocridad llegamos las personas en tantas facetas de la vida, y la mayoría no nos damos cuenta, atareados como estamos en todos los frentes que tenemos abiertos. A las empresas les pasa lo mismo. Decía Chesterton que “la mediocridad, posiblemente, consiste en estar delante de la grandeza y no darse cuenta”. Por eso, para un negocio es tan importante salir del día a día, viajar, y estudiar a sus competidores, desde los grandes, hasta los más pequeños. De todos podemos aprender.

¿Qué otras barreras piensas que nos alejan de la excelencia?

 

Foto: McNulty By Julian Villanueva

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