Cuando viajo, me gusta dedicar algo de tiempo a recorrer los centros y calles comerciales, en busca de nuevos conceptos. Da mucha pena ver la cantidad de comercios que han cerrado. Muchos son tiendas en las que los dueños se han jubilado, sin continuidad familiar, pero que sacaron adelante a toda una familia. Otros son de emprendedores que no han sabido destacar, superados por una competencia mucho más profesionalizada. Y, por supuesto, hoy hay muchos que simplemente no han tenido el músculo financiero necesario para remar contracorriente. Pero aún quedan comercios que, pareciendo no haberse modernizado, siguen en pie. Me preguntaba: ¿Cómo es posible, dada la actual coyuntura?
Hace unos meses me mudé. Al poco tiempo, mis hijos descubrieron que a pocos metros de casa había una tienda de caramelos. Hoy la llaman “la tienda del señor majo”. Un consultor de retail le recomendaría cerrarla ya o, cuando menos, acometer una profunda reconversión. La tienda está en un pequeño centro comercial en total decadencia (más de la mitad de los locales están vacíos o lo parecen), es vieja, gran parte del surtido está mal colocado, y casi hasta diría que da aspecto de poca higiene. No se si conoceréis Happy Pills. Esta tienda es el concepto radicalmente opuesto. Vamos, que la primera vez me dió hasta reparo entrar allí.
Pero tiene una cosa que no tiene casi ningún comercio hoy en día: un dependiente fuera de lo común. Llegan los niños y se pone a hacerles bromas, que me hacen reír hasta a mí, por lo general poco dispuesto a comprar golosinas… Se acuerda de lo que le pidieron la semana anterior, conoce las chuches más raras de las que ni tú ni yo jamás hemos oído… pero los niños sí, y es capaz de aguantar con infinita paciencia a sus indecisos clientes.
¿El resultado? Que a pesar de no pertenecer a una importante cadena, ni usar planogramas, ni programa de fidelización, entre otras muchas cosas, la tienda sigue en pie. ¿Será porque mis hijos y otros como ellos cada fin de semana quieren ir a “la tienda del señor majo”, y no a otra?
Foto: #shopping de jvillanu
el blog de Julian Villanueva 
Julián,
Tantas veces, por buscar soluciones sofisticadas, complejas, muy elaboradas y sesudas, en las empresas nos olvidamos de lo elemental, lo que ha guiado a tantos comercios independientes (de los que luego han surgido cadenas globales) y empresas familiares a ser negocios de éxito: tratar bien a sus clientes, conocerles y entenderles para hacer lo que nos da oxígeno: venderles lo que buscan, y acompañar la “transacción” con un sonrisa. Tu post es muy pertinente y muy actual, el tema da para mucho, tanto como queramos complicarlo, pero conviene quedarnos con la esencia del asunto: a muchas empresas NO les gustan los clientes, lo que les gusta es ganar dinero, y esto sin lo primero tiene patas cortas. ¡Larga vida a la tienda de chuches un pelín cutre pero con un tendero sonriente y clientes encantados de acudir a ella!
Gracias por tu comentario. Esa es la esencia. ¡Qué difícil conseguirlo!
Muy bueno!…Comparar con la experiencia que se tiene como cliente en una tienda de Movistar, Vodafone.etc (son mis dos grandes ejemplos, aunque quizás he tenido muy mala suerte…sobretodo con Movistar).
Es que si ya es difícil conseguirlo cuando es autoempleo y estás por tanto hablando de tu negocio, mucho más difícil con un asalariado…
Muy buena observación. En mi opinión, el ejemplo más claro lo tenemos en los bares españoles de toda la vida, que ofreciendo prácticamente los mismos productos (cafés, cervezas y fritanga), unos se llenan hasta la bandera aunque dé repelús usar el cuarto de baño y otros andan siempre vacíos aun estando más cuidados.
¡Quien consiga aunar el carisma y la buena gestión dominará el mundo!
Los bares son un gran ejemplo. Deberíamos mandar a nuestros managers a aprender de algunos propietarios de bares…
Felicidades por el post Julián.
Creo que la mejor estrategia y campaña se puede venir abajo por un mal comercial o dependiente poco implicado y al revés, una mala campaña y estrategia puede salvarse por un buen comercial. Al final mucho depende de ese ultimo contacto con el cliente final ¿en que porcentaje? ¿un 50%-60% o más?
Dependerá del sector. Pero sin duda un porcentaje muy significativo.
En mi opinión las grandes cadenas han procedimentado todo y se han convertido en centrales de compras.
Procedimentar sirve a veces para creernos que lo hacemos bien… cumplimos KPIs, medimos medimos medimos.. y darnos esa palmadita en la espalda a la vez que huimos de la realidad.
Sin embargo, hay ciertas cosas que no se pueden procedimentar ni se pueden medir, pero que mejoran muchos KPIs de ventas… tales como: Sonrisa, memoria sobre los clientes, amabilidad con todo tipo de personas, paciencia…
Totalmente de acuerdo. Los procedimientos no son malos, pero son sólo una parte de la ecuación de valor.
Enhorabuena por el post, totalmente de acuerdo.
La cuestión es como puede hacer esto una gran empresa. Muchas entienden que con un CRM y freirnos a correos, boletines y promociones “están cerca de sus clientes”. Otras (telcos, etc) optan sencillamente por no intentarlo ni tan siquiera un poco y se dedican a controlar su cuota de mercado y su nivel de churn, convencidas de que su servicio al cliente es “menos peor” que sus competidoras.
Pongo un ejemplo de una empresa que creo si consigue este objetivo pese a ser relativamente grande: Amazon. No trabajo en ella, esto no es una cuña publicitaria 😉
Creo que lo consigue por: 1. Unas operaciones eficientes: cumple lo que promete, 2. Un inteligente sistema de recomendaciones que te ofrece productos similares. No es sólo un intento de venderte otras cosas, realmente ayuda a decidir. 3. Cuando las cosas no salen bien su respuesta es impecable.
Si. Amazon tiene un excelente servicio online, aún con poca interacción humana. Hay un artículo que te recomiendo que acaba de salir en iese insight sobre la calidad de servicio en entornos online.
Al final resultará que nos han acostumbrado tanto al sírvase usted mismo que encontrar a un ser humano que se desvive por agradar y hacernos felices tiene algún sentido! Ya que se ha hablado de Amazon, hay otro paradigma de tienda donde llegas y te sientes inmediatamente bien tratado, atendido y comprendido: Apple. La diferencia es enorme. En clase cuento a menudo que lo único que me han dicho en Caprabo en los últimos 20 años es: “tarjeta cliente?” cuando llego a la caja. Cada vez, insistentemente y sin sentido. No quieren que la tenga, simplemente les obligan a preguntarlo. Y después de la vez 1.000, decidí cambiar de supermercado.
Apple es un gran ejemplo. Hay un caso de Harvard sobre Apple Stores que describe cómo se diseñó el concepto de tienda que es fantástico. Y una de las cosas que hacen es buscar empleados que sean fans de la marca.
Efectivamente, se hace increíble que se nos olvide que la mayor parte del éxito radica en la sencillez y el compromiso. Lo que estamos habituados a encontrarnos en las Grandes Cadenas es un intento en el mejor de los casos mecánico (impuesto por la empresa) de atender al cliente; a las preguntas del cliente, el dependiente responde muchas veces leyendo la información del envase del artículo…: son especialistas…¿en lectura…?
Afortunadamente el factor humano sigue siendo importante (al menos en gran consumo). También me ha gustado mucho en tu respuesta a Xavier Oliver: “empleados que sean fans de la marca”. He conocido a profesionales con poca experiencia, pero fans de la marca, que han obtenido resultados muy superiores a colegas con larga trayectoria en ventas porque han sido capaces de transmitir ilusión y autenticidad.