Ayer salió publicado el nuevo número de la revista IESE Insight Review, que os recomiendo vivamente. Copio y pego la descripción corta del caso, y a los que os interese, os invito a participar en la discusión online pinchando aquí.

Tener multitud de clientes deseando utilizar tus servicios es el sueño de cualquier empresa, pero puede convertirse en una pesadilla si el servicio deja de funcionar de forma repentina. Es lo que le sucedió a Aena en diciembre de 2010.

Coincidiendo con el puente de la Constitución, uno de los de mayor actividad en los aeropuertos españoles, los controladores aéreos decidieron plantarse de forma masiva y dejar de trabajar, lo que obligó a cerrar el espacio aéreo. Aena, la empresa pública que gestiona los aeropuertos españoles, se enfrentó a una de las peores crisis de su historia.

Una crisis anunciada
Las tensiones no eran nuevas. Desde que en 2004 expirara la vigencia del convenio de los controladores aéreos, el colectivo seguía negociando con el Gobierno sus condiciones laborales, que garantizan un contrato indefinido con un sueldo mínimo de 6.000 euros al mes. De hecho, España es el país de la UE con los sueldos más elevados.

A lo largo del 2010, la tensión entre los controladores aéreos, los directivos de Aena y el Ministerio de Fomento fue en aumento. En febrero el Gobierno había aprobado un decreto que ampliaba la jornada laboral ordinaria, lo que suponía una reducción 40% del sueldo, y acortaba los periodos de descanso.

Como consecuencia, la Unión Sindical de Controladores Aéreos (USCA), que representaba al colectivo, trató de conseguir sin éxito que los tribunales anularan la nueva regulación.

A medida que avanzaba el año, se reabrieron las negociaciones entre el Gobierno, Aena y los controladores, pero en verano surgió un nuevo conflicto. Durante todo el mes de julio hubo muchas más bajas de lo normal y se acusó a los controladores de huelga encubierta.

En agosto el nivel de tensión aumentó, ya que el Gobierno aprobó un nuevo decreto con unos tiempos de trabajo y de descanso que no se ajustaba a las peticiones de los controladores.

A finales de noviembre se produjo un conato de plante: los controladores del aeropuerto de Santiago de Compostela decidieron unilateralmente dejar de trabajar con el argumento de que ya habían cubierto todas las horas anuales que les correspondían. El colectivo amenazó con extender esta medida al resto de centros de control, pero Aena, acostumbrada a las tensiones, no consideró la magnitud de lo que estaba a punto de suceder.

Y sucedió…
Cuando la mañana del viernes 3 de diciembre de 2010 el Gobierno hizo público un paquete de medidas para hacer frente a la crisis económica, entre las que se incluía un decreto ley sobre cómo debía computarse la jornada laboral del personal de control aéreo, el problema laboral con los controladores explotó.

El 90% de los controladores que tenían que incorporarse al turno de tarde se declararon incapaces para cumplir con el servicio y abandonaron sus puestos de trabajo. Este plante masivo obligó a cerrar el espacio aéreo español sin saber cuánto tardaría en restablecerse la normalidad.

Los departamentos de comunicación de las distintas partes interesadas tuvieron que hacer un despliegue sin precedentes para aclarar lo que estaba sucediendo.

Plan improvisado
Aena contaba con un plan de comunicación de crisis, pero para incidentes de carácter local, no nacional o internacional. Aunque no era la primera situación crítica para la empresa, era la primera crisis de comunicación que tenía que afrontar su nueva directora de comunicación.

Durante el último año, la ejecutiva había trabajado para establecer una relación fluida con los medios de comunicación basada en la credibilidad. Por su parte, los controladores empezaron a estructurar su discurso y a dar la cara a través del portavoz del sindicato. Trataba de ganarse la confianza de los medios de comunicación, que hasta entonces eran hostiles a las reclamaciones de los controladores y no les otorgaban demasiada credibilidad.

El cierre aéreo español era noticia en todo el mundo. Los viajeros se agolpaban en los aeropuertos pidiendo respuestas. La prensa internacional cuestionaba la capacidad de la empresa pública española. En el departamento de comunicación de Aena, el teléfono no paraba de sonar, y las visitas a la web crecían tanto que el riesgo de colapso era inminente.

Aena debía informar a sus clientes, a la opinión pública, a los medios de comunicación y también a sus trabajadores, así que la directora de comunicación de Aena debía tomar muchas decisiones. ¿Qué mensajes tenía que enviar? ¿Cómo transmitir a todos los empleados un protocolo de actuación frente a los viajeros y la manera de infomarles? ¿Convenía enviarles una nota de prensa para explicar con transparencia la situación de privilegio de los controladores? ¿Se debía recurrir a las redes sociales en un momento tan complejo? Había muchos interrogantes abiertos y muy poco tiempo. Aena tenía que decidir cómo responder a todas las preguntas.

El caso “Aena: la crisis de los controladores”, del profesor del IESE Julián Villanueva, Ignacio Bel y Francisco Javier Paniagua, está disponible en www.iesep.com.