Hace pocos días, tuvimos en el IESE la suerte de tener a Howard Schultz, presidente, fundador y CEO de Starbucks. Muchas cosas podríamos sacar a colación en este blog, así que cuando me he puesto a escribir, me ha salido un post larguísimo. Por tanto, iré por partes tratando cada idea en sucesivas entradas.
Hoy quería sacar un mensaje de optimismo. Starbucks fue capaz de revertir una espiral fuertemente negativa. Sus acciones cayeron de $38 en Noviembre 2006 a $9 en Diciembre 2008, año en el que Schultz volvió a la empresa como CEO. En la actualidad cotiza cerca de los $37.
Schultz sostiene que ha habido un cambio sísmico en el comportamiento del consumidor y que, por tanto, “abrazar el status quo como principio operativo nos llevará con el tiempo a una colisión. No va a funcionar.”
Comentaba que podemos llorar todo el día, pero la historia ha demostrado que las mejores empresas ganan cuota de mercado en las peores crisis y son en estos momentos en los que surgen muchos emprendedores. La mayoría de los consumidores se levantan cada mañana para ir al trabajo y consumen bienes y servicios. Se hace más necesario que nunca volver a los valores centrales de las compañías, pero necesitamos re-inventarnos desde dentro con coraje y decisión. En otro momento añadía una observación muy personal que comparto plenamente: la mayoría de nuestras experiencias como consumidores son bastante mediocres. Por tanto, hay mucho donde mejorar.
Tomemos por tanto la batuta del optimismo y pongámonos a dirigir la orquesta de la innovación con un renovado entusiasmo.
Foto: By dunkelgruen
el blog de Julian Villanueva 
Desde luego, nos hemos habituado a la mediocridad. Al mismo tiempo en la mayor parte de las empresas, lanzamos mensajes enlatados del tipo “think out of the box” , “rethink your processes & services”, “la crisis es una oportunidad”,…pero ¿estamos seguros de que apoyamos a los ejecutivos que toman el riesgo de intentar algo nuevo? ¿Es la empresa consciente de verdad de que más vale un intento fallido que quedarse inmovil? ¿Somos conscientes de que incluso los intentos fallidos son pozos de conocimiento? Obviamente no lo creo. La mayor parte de las empresas están más comodas en su mediocridad que afrontando el riesgo a lo desconocido. Como si pudieran elegir y los riesgos les afectaran solo si los afrontan. Simpático pensamiento.
Qu razn tienes, Fernando. Sin duda hay que apoyar ms el talento interno, cosa que muchas empresas no acaban de creerse.
Es curioso, pero hay Organizaciones enfermas, que van diluyéndose poco a poco con caídas de ventas, márgenes, huída de sus mejores vendedores, etc………..y curiosamente no hacen nada para mejorar su posición. Lo he visto en varias ocasiones y me pregunto el porqué de esa inmovilidad. Un saludo. Manuel.
Efectivamente, esto se llama la “espiral de la muerte”. Leí hace tiempo un artículo interesante sobre este tema. Creo que era en HBR. Muchas organizaciones “tiran la toalla” demasiado pronto.
Gracias por esta reflexión!
Hola Julián, ante todo enhorabuena por el blog y por la visita de Howard…
Es tan necesario en estos momentos el optimismo razonable y razonado que posts como el tuyo considero deberían estar en primera página de periódicos, telediarios y demás instrumentos de comunicación en masa… otras alternativas para salir de donde estamos que no pasen por este camino van a ser sin duda mucho más dolorosas.
Creo que está todo dicho, pero todavía no ha calado… tenemos los medios, la tecnología, la capacidad… sólo falta querer cambiar. Veo mucho más difícil (imposible hubiese dicho si me hubiesen preguntado hace 20 años) toda la revolución de la información que ha ocurrido en los últimos 10 años que cambiar el modelo económico que rige nuestro actual destino: el problema es la inercia, la inercia de los consumidores, de los lobbys, de los políticos… de nuestras cabezas en definitiva, pero insisto, la capacidad para cambiar la tenemos: nunca en la historia de la civilización hemos sido más capaces que ahora.
Insistir en la enhorabuena y en la pertinencia del post.
Gracias.
Resulta paradógico, ¡¡cuanta más información, mas inmovilidad ¡¡¡
Gracias Luis! Fue un privilegio tener aquí a Howard.
Efectivamente, somos la generación mejor preparada, en teoría. Yo creo que estamos muy bien “entrenados”, pero quizá no tan bien “educados”. Quizá porque hemos crecido en la abundancia, somos más “blanditos”.
Comentaba el otro día con unos amigos al volver de un viaje por centroeuropa, la abismal diferencia en los conceptos de servicio al cliente que tienen allí y los que tenemos aquí. Eso dificulta mucho implementar una cultura de entrega de calidad al consumidor, por la cultura de las personas que trabajan en las empresas -no se preocupan por los detalles de la misma manera- y por la cultura del consumidor -no está dispuesto a recompensar con un precio adicional a aquellos servicios que dan una calidad superior-
O es que a lo mejor somos tan torpes con nuestras marcas que no somos capaces de comunicar a los consumidores donde están los puntos fuertes de nuestro servicio para diferenciarnos de la competencia.
Ningún sector tan cercano al cliente y con tantos puntos de contacto como la hostelería. Las comparaciones son odiosas, pero ver el trato que se da en Austria o Alemania al cliente y el que se da -de media- en España le hace a uno desear algo mejor…
Una anécdota que me pasó hace unos meses en otro viaje, en Schladming, una estación de esquí. Subiendo en un remonte -cabina- se montaron con nosotros un matrimonio con un niño pequeño -dos años- al que el padre llevaba en brazos. El remonte era muy largo hasta la cima. La encargada de gestionar las cabinas preguntó a la madre si no les sería más cómodo ir sentados en una silla. Dicho y hecho se fue a su despacho, trajo una silla de madera -de las de tener al lado de la mesa camilla- la metió en la cabina del remonte y la madre se sentó en la silla con el niño encima. Mis compañeros -austríacos- miraron con aprecio y dijeron “buen servicio”. Yo todavía no soy capaz de encontrar un adjetivo que lo describa.
Lo he contado muchas veces como ejemplo de servicio, en mi organización y a mis amigos, pero cada vez que me acuerdo de ello me motiva a mejorar cada día.
Antonio, estoy muy de acuerdo con tu post. Se que en nuestro entorno (España) somos especialmente torpes a la hora de asumir la necesidad de entender y satisfacer al cliente. A lo largo de 17 años, he trabajado solo en una empresa española y debo decir que esta actitud es generalizada tambien fuera de España. Yo haria dos comentarios:
1. En que somos buenos en España? Creo que en España creamos muy buenos mensajes hacia el cliente, lemas, mottos que son buenos “ganchos”. Me temos que por el contrario no hay nada detras. Me explico, esta genial prometer, pero si la empresa no es capaz de entregar lo que promete la fustración que genera echa por tierra todo beneficio que pudieramos obtener.
2. Socialmente. creo que somos un poquito inmaduros. Me da la sensación de que muchos consumidores buscamos ademas grandes lemas, cuando el servicio no llega, hacemos comentarios como “todas las empresas de telefonia e internet son iguales”.
en fin que como consumidores, tengo la sensación de que no buscamos SERVICIO, sino CONSUELO :):):)
En fin, que mi opinion, como todo lo que es meditado solo un poquito, ….podria ser inexacto
y todo esto lo escribo en un post que se titula “UN MENSAJE DE OPTIMISMO” :):):)
Gracias Antonio por tu comentario. Pues sí, lo mismo pienso yo. En el sector de la restauración se nota mucho. Anteayer tuiteaba una imagen de una hamburguesería que decía algo así como “para nosotros es muy importante que nuestras hamburguesas estén mejor que las de la competencia…” ¡Y lo están! Algo aparentemente tan simple como hacer una buena hamburguesa es algo que muchas, muchísimas, hamburgueserías no se toman en serio. ¿Increíble? Quizá, como dices, porque el consumidor no lo valora. Pero yo creo que el consumidor se acaba dando cuenta si el producto que vendes es superior.
Creo que todos, en muchas ocasiones, caemos en la mediocridad. Lo importante es mejorar, aunque sea un poquito.