Cuando Howard Shultz volvió de CEO para salvar a Starbucks de la debacle, una de sus primeras decisiones fue cerrar todas sus cafeterías en EEUU durante una tarde. Quería enseñar a sus baristas a preparar un buen café. La iniciativa fue muy criticada por la prensa: ¿Es que Starbucks ya no sabe hacer café? ¿Lo conseguirá en una tarde? Algunos analistas demostraron que sabían multiplicar ¿Ha calculado el ingente coste económico de cerrar tantas horas, teniendo en cuenta que tiene x tiendas, y empleados, cuyo coste es de z por hora? Pero Shultz lo tenía claro: había que dar un mensaje contundente a la organización de que había cosas que no podían perderse.

A mi me parece que este problema (olvidar cosas básicas que antes hacíamos fenomenal)  es muy común. Se me ocurren varias empresas que, por respeto hacia sus marcas, obviaré citar aquí.

Este verano, en un supermercado del norte de España puse en el carro una bolsa de patatas fritas de una marca que hace años era claro líder en su mercado. Abrías la bolsa y ya no podías parar. Era fuente de conflicto familiar. El dependiente me dijo: “ya no es lo que era. Han perdido mucha cuota de mercado. Ya sabe, la “P” de producto.” Así que rápidamente las cambié por unas Lays, indefenso ante el talento “marquetiniano” de mi interlocutor.

Hay muchos más ejemplos. Empresas de consumo cuyos productos ya no son lo mismo, empresas industriales que han renunciado a ciertos principios de calidad para competir con la competencia asiática, empresas de servicios que han perdido esa atención al cliente que las hacía únicas…

Y este cáncer ocurre poco a poco, sin darte cuenta. Como un matrimonio mal avenido, que no recuerda cuándo empezó a dar por sentado tantas cosas y descuidó ese amor de sus primeros años. Cuentan de un señor octogenario que había asesinado a su esposa y el juez le recriminaba: “pero hombre, si llevaban 50 años casados…”, a lo que él respondió: “Es que, lo fui dejando, lo fui dejando…”

En un matrimonio solo hay dos para culpar, pero en una empresa hay muchos más. A veces la culpa la tienen los financieros, que van bajando costes y salarios, que en momentos difíciles apuntalan la cuenta de resultados pero matan lentamente la ilusión de los equipos. Otras veces son los nuevos líderes, puestos de manera prematura y que, a pesar de su curriculm y brillantez, nunca llegaron a  conocer de verdad el “alma” de la empresa. Y no son pocos los directivos que innovan demasiado, quizá porque se cansaron de hacer siempre lo mismo, cuando el cliente estaba encantado y no pedía tanta novedad. Otros, en aras de un progresismo estúpido, que mide toda iniciativa con las agujas de un reloj, desechan lo viejo por sistema. Esto último es un mal endémico de los fundamentalistas de lo digital.

Habrá, seguro, muchas más razones y responsables adonde arrojar nuestras piedras cuando la empresa sucumba y pensemos, con razón, que “cualquier pasado fue mejor”. Pero servirá de poco. Por eso, hoy más que nunca hemos de combinar transformación con autenticidad. Adaptarse al cambio no debe significar abandonar lo que hacíamos tan bien y que a tantos les enamoraba.

Foto: Casa Mingo, un restaurante que no ha perdido su autenticidad.