el blog de Julian Villanueva

Escribiendo sobre la sociedad, los medios y las marcas.

La excelencia en el servicio, cuestión de personas

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En mi post anterior escribía sobre una vieja tienda de caramelos que había cautivado a mis hijos. Hoy querría profundizar un poco más en el servicio excelente, que algunos comercios tienen, pero la inmensa mayoría no.

Lo que más sorprende a un cliente no es un café extraordinariamente bien hecho. No. Lo que hoy más sorprende es una sonrisa sincera, un interés genuino en resolver nuestra necesidad, o una palabra amable. Pensamos que los clientes buscan acciones de un cierto tipo, pero lo que realmente les sorprende son personas de un cierto tipo.

Piensa en el que te da un servicio. En el que te pone un café, en el que limpia el baño, para que  lo encuentres limpio, en el que cocina durante horas, para que te des un homenaje. Mírale a los ojos y dale las gracias, de corazón. Normalmente no lo hacemos, pensamos que nos lo mecemos, porque hemos pagado un precio y porque hemos trabajado duro para ganar ese dinero… o quizá estamos con la cabeza en otra cosa, en nuestras cosas. Trata de hacerlo durante una semana.

Ahora ponte en tu trabajo y piensa en las personas a las que sirves. Si eres camarero, en tu comensal. Si eres consultor, en tus clientes. Hazlo con cariño, hazlo con orgullo, para servirles de verdad y no pensando en tu justa recompensa económica. Prueba a hacerlo otra semana.

Si los clientes y los que prestan un servicio fuesen así, qué fácil sería tener un buen servicio. Pero normalmente no es así. ¿Por qué no es así? Porque la prestación de un servicio no depende sólo de la diligencia con que se haga, sino de ese toque humano. Unos lo tienen y otros no. Unos se esfuerzan y otros no.

Pero podemos esforzarnos. ¿O no?

Foto by jvillanu

Written by Julian Villanueva

26 junio, 2013 at 9:00 am

12 comentarios

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  1. Qué razón tienes Julian. No hay nada más satisfactorio que un buen servicio, una sonrisa o un buenos días sincero.

    En esto, el Grupo Vips creo que ha sido pionero y hace unos 12 meses cambió su política de comunicación y atención en tienda, asegurando sonrisas y buen trato. Me consta que a toda la plantilla del Grupo recibió formación y diferentes sesiones de coaching para cambiar sus formas de expresión. Incluso lo publicitaban en sus campañas con un logo de una sonrisa.

    Para mi lo más importante no es la campaña de comunicación y la estrategia de marketing, sino que realmente los trabajadores se lo creyeron y mejoraron sus formas.

    Este artículo que te adjunto es del escrito Arturo Pérez Reverte, no es exactamente de lo que tu hablas en el post, pero sí toca un punto clave en la excelencia del servicio: la disponibilidad:

    http://www.perezreverte.com/articulo/patentes-corso/751/la-tienda-de-mi-amigo/

    Un saludo,
    Manuel

    mrodriguez1981

    26 junio, 2013 at 10:00 am

  2. Aquellos que tenemos responsabilidad en áreas de soporte de la empresa (en mi caso soy VP Compras) debemos apuntarnos este comentario.
    Muchas veces adoptamos una visión técnica y no nos damos cuenta lo importante que es formar parte del éxito de nuestro cliente interno, lo importante que es adoptar soluciones útiles para ellos, lo fundamental que nuestro cliente interno es para nuestro éxito. En mi plan estratégico definí nuestra función como “Service Oriented Organization” y precisamente me refería a eso.

    Debieras plantearte publicar en ingles también. compartiría muchos de tus posts con mi gente en el departamento. Excelente post.

    FM

    26 junio, 2013 at 10:13 am

    • Gracias por tu comentario. ¡Muy bueno!
      Sí, me lo he planteado. Le daré otra pensada.
      Por cierto, lanzamos la semana pasada un blog de mi departamento en inglés: http://blog.iese.edu/marketing
      Mañana creo que sale un post mío sobre facebook y tenemos ahora uno muy bueno de mi colega José Luis Nueno sobre la marca España.

      Julian Villanueva

      27 junio, 2013 at 12:09 am

  3. Siempre me gustan tus escritos pero si además son de este estilo, ¡más! ¡Y ya veo que la foto es tuya! ¡Me ha gustado mucho!
    Por añadir algo a lo que escribes, evidentemente la clave está en el amor con el que uno hace las cosas. Ese amor es una gracia, que yo pido cada mañana, y que solo algunos días me es dada como regalo de Dios. Cuando veo ese amor en el trabajo o servicio de otras personas, siento admiración. Además, es algo contagioso. Ya lo dijo San Juan de la Cruz: “Donde no hay amor, pon amor, y sacarás amor”.
    Curiosamente, veo ese amor casi siempre en las cosas que escribes… ¡Gracias!

    Maca Estévez

    26 junio, 2013 at 11:46 am

  4. Estoy de acuerdo contigo, Julián. Podemos esforzarnos y, cuando lo hacemos, siempre hay resultado.
    Tiempo atrás, desplegamos una formación importante en un resort vacacional de gran tamaño en Canarias, para dotar a todo el staff del “propósito” específico de la cadena y las “herramientas” necesarias para realizarlo cada día con cada huésped todo el staff.
    El propósito era claro y sencillo: “poner todos los medios de los que dispongamos en juego, para conseguir que el huésped se despresurice, disfrute de sus vacaciones y se sienta feliz entre nosotros”. Y una de las herramientas consistió en desarrollar en el staff y aplicar en cada contacto con cada huésped una actitud “cariñosa, para inducir un poquito de jovialidad”, es decir, pensar en cada interacción en lo que ese huésped podría necesitar (o desear) de forma expresa o no y ofrecérselo de forma amable y simpática; y sobretodo adelantarse en el saludo de forma jovial y resolver cualquier cosa antes de que se convirtiera en un posible problema.
    Pasaron varias semanas de la puesta en marcha y los resultados en términos de satisfacción y “engagement” fueron muy buenos; pero lo mejor fueron ciertos comentarios en una de las reuniones de seguimiento: “yo diría que Comercial ha cambiado el perfil de los clientes ultimamente, porque los que vienen ahora son más simpáticos”. Como es de imaginar, el perfil no había cambiado en absoluto, sino que el saludo jovial y sincero del staff, la sonrisa acogedora y la disposición sin palabras para que el huésped se lo pasara bien en sus vacaciones había producido el efecto rebote de que los huéspedes se comportaran con agradecimiento hacia los miembros del staff.
    Pocas veces he visto un motivador más potente que este: el que tus clientes te expresen, casi sin palabras, que has conseguido el propósito de tu trabajo. Estoy convencido de que esto es aplicable a cualquier trabajo… Cuando dispones de un propósito potente y de las herramientas adecuadas para articularlo, gente normal consigue resultados extraordinarios: un servicio, una experiencia excelentes.

    Julio Herrera

    28 junio, 2013 at 12:09 am

    • ¡Qué buen ejemplo! ¡Lo usaré en mis clases!

      JV

      Villanueva@localhost

      28 junio, 2013 at 12:21 am

  5. Julián, totalmente de acuerdo con tu reflexión. No se puede decir más claro con menos palabras.

    Tomás Fernández-Quirós

    26 septiembre, 2013 at 11:22 am

  6. Hola Julián,

    Enhorabuena por el post, no ha podido ser más acertado.

    Cuando uno recibe un servicio, lo que más se queda grabado cuando ‘pagas’ o estás disfrutando del mismo es esa sonrisa sincera que comentas, la amabilidad, el aportar valor al trabajo que la persona que te atiende está haciendo. Se nota mucho cuando una persona que está de cara al público quiere dar una buena atención y quién no. Incluso pienso que a veces se debería felicitar a la persona que te prestado un buen servicio, esa buena sensación que te queda cuando percibes la sonrisa sincera de quien te atiende, y piensas en volver a ese negocio sólo por lo bien que te han atendido.

    Dado que a veces sólo se destaca el mal servicio dando rienda suelta a las hojas de reclamaciones, mi propuesta es crear una ‘Hoja de felicitaciones por el buen servicio prestado’. Hay muchísima gente que se la merecería. ¿No crees?

    Un saludo Julián. Te seguiré en Twitter.

    Tino López – Nosoloeconomia.

    NoSoloEconomia

    1 diciembre, 2013 at 12:37 pm


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